Un cliente misterioso, también conocido como ‘mystery shopper’, es un profesional especializado en interactuar como comprador ocasional en un establecimiento, es decir, una organización comercial.
El papel del comprador misterioso es recopilar información y realizar análisis en función de variables específicas y generales. Puede comprar productos o alquilar servicios.
Comprender qué es un comprador misterioso puede ayudarlo a considerar si su empresa necesita usar este servicio.
¿Para qué sirve un comprador misterioso?
- Para identificar y resolver problemas de la organización.
- Para conocer el posicionamiento de su marca.
- Para aumentar la satisfacción del cliente.
- Para contribuir al cumplimiento de las normas.
- Para elevar la calidad de los procesos
Técnica del cliente misterioso en la era digital
La rápida transformación digital que está experimentando el mundo corporativo también es evidente en la implementación de la tecnología Mystery Shopper.
Las nuevas tecnologías han hecho posible, entre otras muchas ventajas, no necesitar una hoja de cálculo física para registrar la información, así como agilizar la transmisión y el análisis de datos. Con la transformación digital, la presencia de empresas y clientes en línea se ha duplicado.
Uno de los grandes beneficios de la era digital es la capacidad de contar con soluciones tecnológicas que humanicen las funciones de los empleados e impacten en la productividad y eficiencia de las operaciones dentro de una organización.
Los principales beneficios que aporta esta herramienta son:
Las principales ventajas de esta herramienta son:
- Identifica oportunidades de marketing, ya que te permiten mejorar los canales de venta de tus productos.
- Evaluar la efectividad de los planes o programas de capacitación de los empleados, o implementar actividades de capacitación o remediación, luego de identificar las fortalezas y debilidades de los empleados en su relación con los clientes.
- Examinar la normativa interna de la empresa y verificar su desarrollo en el cumplimiento de criterios de calidad. Seguimiento de campañas y promociones.
- Identificar las fortalezas y debilidades de la empresa.
- Consolidación de la imagen de marca, especialmente en el ámbito de las franquicias.
- Conocer los niveles de servicio de la competencia.
- Al aumentar la satisfacción del cliente y comprender sus necesidades, se pueden reducir las quejas.
Cualidades del cliente misterioso
- El mistery shopper no debe ser descubierto por el trabajador que le atienda, para poder analizar bien su trabajo.
- Debes ser alguien que tenga la capacidad de improvisar para poder manejar todos los imprevistos.
- Se requiere memoria para poder recordar aspectos importantes al momento de analizar productos con los empleados y no despertar sospechas de que efectivamente se trata de un cliente ambiguo a los efectos de la evaluación de la empresa.
OBJETIVOS DEL CLIENTE MISTERIOSO
- Análisis de la calidad objetiva del servicio vendido en nuestra empresa.
- Analizar las deficiencias del servicio.
- Anticipar la insatisfacción del cliente para no crear una mala imagen de la empresa
